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Auteur |
LADAME, David |
Thème(s) |
Droit des affaires |
secteur(s) |
Services | Professions libérales |
Emetteur - Editeur : | Bibliotique |
Page(s) |
145 p. |
Ref |
113134 |
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Pour la première fois, l’ordonnance du 19 septembre 1945, qui règlemente la profession, a été modifiée en profondeur. La loi du 23 juillet 2010, relative aux réseaux consulaires, au commerce, à l’artisanat et aux services, issue de la directive européenne sur les services, comporte un chapitre entier consacré aux experts comptables. Le texte élargit notamment le périmètre d’activité : approche du particulier, actes de commerce à titre accessoire, prise de participation dans des filiales exerçant d’autres activités. L’accord signé le 26 mai 2010, avec les avocats, prévoit la mise en œuvre d’une interprofessionnalité capitalistique. Le 5 avril 2011, la Cour de Justice de l'Union Européenne a publié un arrêt précisant que l'interdiction de démarcher pour les experts-comptables est contraire à la directive services. Cet arrêt marque un pas important dans l'avancée vers une économie de marché pour l'ensemble des professions libérales règlementées. Toutes ces évolutions vont offrir l’opportunité d’accéder à de nouveaux marchés et de permettre à la profession de poursuivre son développement. Pour faire face à ces évolutions et exploiter au mieux les relais de croissance, les professionnels de l’expertise comptable vont devoir adapter leurs cabinets. Dans ce contexte de logique de marché, les cabinets doivent repenser leur offre de services et leur organisation, en s’appuyant sur les techniques marketing, déjà utilisées dans les entreprises de services. La publicité est appréhendée comme de la réclame qui heurte la dignité de la profession. Cela est lié à un manque de culture d’entreprise, marqué par un manque de planification. Même dans les cabinets qui ont intégré les modes de gestion de l'entreprise, comme les ressources humaines ou la finance, il n'y a guère de place pour un marketing structuré. De plus, l'expert-comptable confond expression et communication. Il a donc paru intéressant, par analogie au marketing des entreprises de services, d’analyser et de comprendre les principes du marketing des services spécifiques à un cabinet d’expertise comptable. L’intérêt de ce mémoire est donc de décrire en quoi consiste le marketing des services d’un cabinet d’expertise comptable. La problématique est la suivante : le marketing pour le cabinet d’expertise comptable présente-il une réelle opportunité ? Ce mémoire propose donc un axe de réflexion en trois parties. La première partie traite de l’élaboration de l’offre de services du cabinet. La deuxième partie décrit la gestion de l’interface client. La mise en place de stratégie est abordée dans la dernière partie. Sommaire : I- Elaborer l’offre de service du cabinet A- Les spécificités liées au marketing dans la profession 1- Les spécificités du marketing des services liées à l’expertise comptable 2- Le comportement des clients B- Développer l’offre globale de services - service de base et services périphériques 1- Créer et planifier les services 2- Identifier et classer les services périphériques 3- Planifier et commercialiser les services C- La distribution des services 1- Distinction des services périphériques du service de base 2- Le choix des canaux de distribution 3- Décision du lieu et des horaires 4- Les services en ligne D- Le prix et le « yield management » 1- L’établissement du prix 2- Objectifs et bases de la détermination des prix 3- Les coûts du service 4- Les prix fondés sur la valeur 5- Les prix fondés sur la concurrence 6- Le Yield management 7- Principes éthiques et déontologie 8- Mettre en pratique E- La communication 1- Le rôle clé de la communication marketing 2- Les objectifs de la communication marketing 3- La communication marketing via Internet F- Positionner son offre de services dans un environnement concurrentiel 1- La recherche d’avantages concurrentiels 2- La segmentation du marché 3- Le positionnement : comment se distinguer de ses concurrents 4- Réaliser des analyses internes, du marché et de la concurrence 5- Changer le positionnement concurrentiel : la publicité II- Gérer l’interface client G- Dessiner et manager les processus de services 1- Blueprinting » : pour créer des opérations de services productives 2- Le redesign des processus de services 3- Le client coproducteur du service 4- Les problèmes liés au comportement du client H- Equilibrer la demande et la capacité de production du cabinet 1- La productivité menacée par les fluctuations de la demande 2- La capacité de production 3- Modèles et déterminants de la demande 4- Gérer la demande I- Penser et créer l’environnement de service du cabinet 1- Quel est le rôle de l’environnement de service 2- Comprendre le client dans l’environnement de services 3- Les dimensions de l’environnement de service 4- Concevoir l’environnement de service dans un optique client J- Gérer le personnel en contact avec les clients 1- Le personnel en contact est crucialement important 2- Le travail du personnel en contact est difficile et stressant 3- Cycles d’échec, de médiocrité et de succès 4- Pour une bonne gestion des ressources humaines 5- Culture et leadership III- Mettre en place des stratégies K- Gérer les relations et développer la fidélité 1- La recherche de la fidélité de ses clients 2- Comprendre la relation client-entreprise 3- Etablir la fidélité client 4- Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) L- Mettre en place la réparation du service et le « feed back » client 1- La plainte et le comportement du client 2- Les réponses des clients face à une réparation de services efficace 3- Les principes d’un recouvrement de service efficace 4- Décourager les abus et les comportements opportunistes 5- Tirer les leçons des réclamations clients M- Améliorer la qualité du service et la productivité 1- Intégrer les stratégies de productivité et de qualité de service 2- Qu’est-ce que la qualité de service 3- Mesurer et améliorer la qualité du service 4- Définir et mesurer la productivité 5- Améliorer la productivité des services N- Manager le changement et le leadership 1- Les choix marketing au cœur de la création de valeur 2- Intégrer le marketing, les opérations et la gestion des ressources humaines 3- A la recherche du leadership 4- Le management du changement
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PRESTATION DE SERVICES | CABINET D'EXPERTISE COMPTABLE | MARKETING | GESTION DE LA RELATION CLIENT | COMMUNICATION DE LA PROFESSION |
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Loi n° 2010-853 du 23 juillet 2010 relative aux réseaux consulaires, au commerce, à l'artisanat et aux services Pub. Officielle | Loi JORF Lois & Décrets | 24/07/2010 Arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne, Grande chambre du 5 avril 2011, C-119/09, Société Fiduciaire nationale d'expertise comptable relatif à l'interdiction faite aux experts-comptables d'effectuer du démarchage Pub. Officielle | Jurisprudence Cour de justice de l'Union européenne - http://www.curia.eu.int | 05/04/2011 |
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